Acuerdo de Nivel de Servicio

El único canal oficial de soporte es el correo electrónico support@climakers.com. Los tickets abiertos por este canal se registran, priorizan y responden conforme a este SLA.

Las solicitudes enviadas por otros canales (redes sociales, foros públicos, gestores de incidencias de plataformas de código o correos personales) se atienden en la medida de lo posible y no están cubiertas por este SLA.

El horario laboral es de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 horas de Barcelona (zona horaria Europe/Madrid, ajustada automáticamente para CET y CEST), excluyendo los festivos oficiales observados en la ciudad de Barcelona, Cataluña, España.

Los tickets recibidos fuera del horario laboral se consideran recibidos a las 09:00 horas de Barcelona del siguiente día hábil a efectos de medir el objetivo de respuesta.

Climakers tiene como objetivo dar una primera respuesta humana dentro de 8 horas hábiles desde la recepción del ticket en support@climakers.com.

Una "primera respuesta" es una contestación sustantiva de un miembro del equipo de Climakers que acusa recibo del ticket, pide las aclaraciones necesarias e inicia la clasificación. No implica que la incidencia esté resuelta dentro de esa ventana.

El tiempo de resolución depende de la naturaleza de la incidencia. Climakers mantendrá informado al solicitante del progreso y de cualquier espera prevista, y trabajará de buena fe para resolver las incidencias cubiertas con la mayor rapidez razonablemente posible.

Los tickets se clasifican en los siguientes niveles de severidad, a discreción razonable de Climakers, en función del impacto descrito por el solicitante:

Crítico — el Servicio está totalmente indisponible o una funcionalidad documentada está completamente rota para el solicitante sin solución alternativa. Climakers prioriza los tickets críticos por encima del resto del trabajo de soporte.

Alto — una funcionalidad documentada está significativamente degradada pero existe una solución alternativa, o una pregunta relevante para la seguridad requiere atención inmediata.

Normal — preguntas generales, ayuda de configuración, aclaraciones de documentación o incidencias menores que no bloquean el uso.

Bajo — peticiones de funcionalidad, sugerencias y otras aportaciones no bloqueantes.

El objetivo de primera respuesta de 8 horas hábiles aplica a todos los niveles de severidad. El esfuerzo de resolución se asigna según la severidad.

El objetivo de respuesta no aplica durante incidentes fuera del control razonable de Climakers, incluyendo, sin limitación: caídas de plataformas de terceros (Atlassian Cloud, Atlassian Forge, Lemon Squeezy, GitHub, proveedores de correo, proveedores de DNS, proveedores de alojamiento); eventos de fuerza mayor (catástrofes naturales, guerra, disturbios civiles, actuaciones gubernamentales, caídas masivas de internet); mantenimiento programado anunciado con antelación; o ataques sostenidos de denegación de servicio u otra actividad maliciosa dirigida contra la infraestructura de Climakers.

El objetivo de respuesta tampoco aplica a tickets que carezcan de la información razonablemente necesaria para clasificar la incidencia (por ejemplo, sin número de versión, sin descripción del comportamiento observado, sin pasos para reproducir). Climakers podrá pausar el cómputo del objetivo hasta que el solicitante facilite la información que falta.

Para permitir un soporte ágil, se pide a los solicitantes que: (a) abran los tickets únicamente a través de support@climakers.com; (b) incluyan el nombre y la versión del producto, el sistema operativo, los pasos para reproducir, el comportamiento observado y el comportamiento esperado; (c) adjunten registros o capturas cuando sea relevante, eliminando secretos y datos personales; y (d) respondan a las preguntas de seguimiento en un tiempo razonable para que la clasificación pueda continuar.

Climakers podrá cerrar los tickets que permanezcan sin respuesta del solicitante durante más de 14 días naturales después de una respuesta de Climakers solicitando información. Los tickets cerrados pueden reabrirse a petición.

Dado que los Servicios públicos se ofrecen de forma gratuita o bajo licencias de pago único, este SLA no incluye créditos económicos ni reembolsos por objetivos de respuesta no cumplidos. Aplican los remedios previstos por el acuerdo de licencia de usuario final aplicable y por los términos de uso.

Climakers se compromete a investigar de buena fe cualquier objetivo de respuesta no cumplido y a tomar las medidas razonables para evitar su repetición.

Climakers puede actualizar este SLA periódicamente. Actualizaremos la fecha de "Última actualización" arriba y, para cambios materiales, publicaremos un aviso en el sitio público de Climakers.

El uso continuado de los Servicios tras una actualización material constituye aceptación del SLA actualizado.

Este SLA se rige por, y se interpreta de acuerdo con, las leyes del Reino de España, excluyendo sus normas de conflicto de leyes. Los tribunales de Barcelona, Cataluña, España, tienen jurisdicción exclusiva sobre cualquier disputa derivada de o relacionada con este SLA, sujeto a los derechos imperativos de protección al consumidor del país de residencia del solicitante.

Las preguntas sobre este SLA, o sobre un ticket de soporte concreto, pueden enviarse a support@climakers.com.